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回話的態度 : 爭執、回答不清,是因為「太熟」,還是不經思考的「壞習慣」

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《回話的態度:爭執、回答不清,是因為「太熟」,還是不經思考的「壞習慣」》 有時我們回話太過直線思考,看似誠實, 但卻讓對方很受傷、很不爽,甚至不願接近你, 因此從現在起,只要一句簡單的「體貼回答」, 就能讓客戶喜歡、老闆重用、家人溫馨……任何人都不會為難你! 《回話的藝術》教你不該只說「正確答案」,而是學會「聰明答案」; 《回話的藝術2》教你存「同理心」答話; 這一次《回話的態度》更進階,教你養成設身處地為人著想的習慣,用體貼話表現誠意,不論工作或生活,一開口就擄獲人心! ◎6種增強說話能力的思考法,讓你說進對方心坎 有時我們明明沒惡意,但脫口而出的話,卻讓人臉上三條線。小心,太過直線回答,會讓人覺得不受尊重。你不想無端得罪人,開口前得先想一想。 主管問:「下個活動的預定行程是什麼?」 部屬答(X):「會議紀錄在那邊。」→思考一下,這是主管希望得到的回應嗎? 部屬答(O):「請等一下,我確認後再向您報告。」→這樣回答順耳多了。 懂得「換位思考」,不僅應對得體,也能進一步確認對方話裡的涵義。 ◎溝通不是理直氣壯、多說就好,得先學會傾聽 根據調查,七成的人沒專心聽別人說話,碰到難纏的狀況更只想逃,該怎麼辦? 其實,回話前先傾聽,正視對方的心情,讓人覺得你能幹又機伶! 顧客指責:「你們家的電鍋,買回去居然不能煮飯,這是怎麼回事?」 店員答(X):「不可能!你一定沒看說明書!」→難道你想火上加油? 店員答(O):「非常抱歉,造成您的困擾……」→態度先放軟,什麼事都好喬。 面對不熟悉的人更要記住,溝通順序是「先聆聽、再說話」。 ◎贏得好人際、有貴人相挺,關鍵在於說對一句話! 人與人相處,即使雙方關係匪淺,也難免有溝通卡卡的時候。問題出在哪裡? 因為對方害怕你「結束話題」的工夫,碰到軟釘子。 小陳說:「我最愛看電影了,每個月都會去看個幾部。」 朋友答(X):「我沒興趣。」→你自己把對話結束了! 朋友答(O):「真的,最近你比較推薦哪部電影?」→主動延伸、開啟話題。 把話題引到對方感興趣的領域,讓對話無限延伸,雙方都獲得滿足。 ◎如何冷靜回話,扭轉危機變轉機? 許多人都苦惱自己談話應對不好,但主要原因不在身份或外貌,那到底是什麼? 有時你覺得已傳達清楚,但對方天線收不到,就會引發爭執,甚至場面不可收拾。 客戶抱怨:「明明說10:00前要寄給我,為什麼還沒收到?」 承辦人說(X):「我寄了,還有備份當證據。」→火藥味十足。 承辦人說(O):「不好意思,我有寄出,但可能網路出了問題。我馬上重寄,並會再打電話和您確認。」→雖然錯不在自己,但沒有必要硬碰硬。 急著指責對方,只會讓他惱羞成怒,不如換個說法,讓他找台階下。 此外,本書還要教你─ 7個重點,讓對話產生共鳴 12個訣竅,避開NG用語,溝通不卡關 10個絕技讓溝通更趨完美…… 本書特色 ‧作品累積銷售55萬冊的作者,教你獨門技巧 ‧用工作及生活的對話建構情境,立刻體會吸收 ‧圖解漫畫生動有趣,深入淺出輕鬆活用 ‧附贈說話高手測驗,看看你的功力!

作者介紹 櫻井弘 出生於日本東京,CNS話術研究所所長。在製藥、金融、服務、資訊科技等企業,以及人事院(相當於我國人事行政局)、各局處、大學等各級政府機關,還有日本能率協會等團體,從事溝通技巧的研究,演講、授課的團體已超過一千個。生動活潑、淺顯易懂的指導風格深受好評,在全國各地獲得極高聲望。 著作有《「話術」的趣味書》、《工作上的「話術」樂趣》、《再也沒有比「話術」、「傳達技巧」更能影響人生的武器!》、《讓工作順利進行的談話守則》、《十倍有效的話術技巧》等。 譯者介紹 林佑純 淡江大學應用日語系畢業,曾在日商企業擔任祕書,現為專職譯者。熱愛旅遊及接觸世界各地文化,相信任何類型作品皆有迷人之處。翻譯作品類型有奇幻、文藝、心理、財經、休閒等,期許自己成為廣度、深度皆具的日文譯者。 譯作有《交辦的技術》、《向上管理的技術》、《爸媽不該對孩子說的55句話》、《回話的藝術2》、《如何從聊天中得利》、《經營之聖的絕學》等(以上皆為大樂文化出版)。

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