改變全局的高風險談判法──不論董事會或家中都適用。如何一開口就讓對方點頭，並搞定所有現實生活的溝通難題FBI可能隨時布署一萬名探員，但只有一人能擔任國際綁架事件首席談判專家，作者就是這麼一位萬中選一的重要談判人士簡介一本書作者克里斯•佛斯（Chris Voss）為身經百戰的人質談判專家，也是全球頂尖商學院得獎教師，他原先在密蘇里州堪薩斯城不平靜的街頭擔任巡警，後來一路爬昇成為FBI首席國際綁架談判專家，FBI可能隨時布署一萬名探員，但只有一人能擔任國際綁架事件首席談判專家，而佛斯就曾多年擔任此重要職位。今天則把他多年的談判實戰經驗，推展到一般人可以活用在現實生活的所有面向。佛斯的技巧通過各式情境考驗，無數人士受惠。企業客戶運用相關談判技巧讓利潤增加數百萬美元，MBA學生替自己爭取到更理想的工作，甚至為人父母者也靠著佛斯的方法搞定孩子。無論你是家庭主婦，或是跨國企業執行長，只要需要溝通的地方，就需要談判的技巧。佛斯整理自己在職業生涯中經過不斷篩選、精益求精的技巧，帶給讀者這本必備的精彩談判原則手冊。書中提供刺激的幕後故事，場景有海地的黑幫街頭，也有紐約布魯克林險些釀成悲劇的銀行搶案，從作者的經歷帶出執法界拯救性命的談判策略。由全球級的談判專家傳授相關技巧，讓讀者也能運用在工作及生活中每一個面向。「綁匪其實跟商品交易員沒什麼兩樣，在這兩種情況下，你不是主動出擊，就是等著被宰。」生活是一連串的談判：不論是買車、加薪、購屋、重談租金，或是與另一半商量事情，本書將讓你無往不利。簡介二與恐怖份子、銀行劫匪、反抗軍首領談判，絕不是一般人能勝任的高壓工作。進行人質談判，也無法採取一般的溝通折衷模式： 「好，你手上一共有四個人質，我們各退一步，你給我兩個人質，一人一半，然後這件事我們就這樣算了？」這樣的討價還價是行不通的。當你談判的籌碼是人質的性命，那麼你就沒有任何退讓的空間。如何營救人質，背後需要精準的談判策略與心理學分析。有個例子很可以說明所謂協商談判的盲點：老婆希望先生穿黑鞋配西裝，但先生不想穿黑鞋，想穿棕色那雙，於是他們妥協，各退一步。沒錯，先生穿一腳黑、一腳棕出門。這是最好的結果嗎？才怪！那其實是所有可能的結果中最糟的一種，就連其他兩種結果——要麼穿黑鞋，要麼穿棕鞋——都比妥協好。本書作者佛斯，多年擔任FBI首席談判專家，深諳協商談判技巧，近年更推廣可以將FBI這套談判協商術，活用到你我一般生活及現代商務人士的談判，從一般員工爭取調薪升職，到CEO出價併購一間公司，談判的重要性不言而喻。如何將跟恐怖份子的談判策略，運用到買車殺價到租房買屋的實際生活？克里斯大方分享多年心得。一般談判書籍常教導讀者，談判的目的便是讓對方同意自己的提案。事實上，在佛斯的經驗中，讓對方同意，並不是談判的最佳結果，能夠讓對手心悅誠服說出：「你說的對！」，才是最終勝利。強力推薦令人耳目一新，故事精彩，還提供各種隨時能派上用場的建議，不僅適用於高風險談判，也適合處理工作與家中碰到的日常衝突。──亞當•格蘭特（Adam Grant），華頓商學院（Wharton）教授，《紐約時報》（New York Times）暢銷書《創意》（Originals）與《給予》（Give and Take）作者本書在不犧牲談判力道的前提下，強調情商在人際交涉中的重要性。作者先前擔任人質談判人員，從事沒有失敗餘地的高風險談判工作，他的經驗讀來精彩萬分，但同時也十分實用，讓讀者不再有談不成的事。──丹尼爾•品克（Daniel H. Pink），《未來在等待的銷售人才》（To Sell Is Human）與《動機，單純的力量》（Drive）作者前FBI人質談判專家克里斯•佛斯（Chris Voss）是高風險談判的第一把交椅，他的技巧也能讓我們的事業和個人生活更順利。──喬．納瓦羅（Joe Navarro），FBI退休特別探員，全球暢銷書《FBI教你讀心術》（What Every Body is Saying）作者你的事業──基本上人生每一個面向──都要看你在關鍵對話中的表現。本書提供的工具將助你一臂之力……這本書是我公司每位同仁的必讀，我每一天都在運用書中提到的方法，希望大家都能一起來。──傑森•麥卡錫（Jason McCarthy），GORUCK執行長

改變全局的高風險談判法──不論董事會或家中都適用。如何一開口就讓對方點頭，並搞定所有現實生活的溝通難題FBI可能隨時布署一萬名探員，但只有一人能擔任國際綁架事件首席談判專家，作者就是這麼一位萬中選一的重要談判人士簡介一本書作者克里斯•佛斯（Chris Voss）為身經百戰的人質談判專家，也是全球頂尖商學院得獎教師，他原先在密蘇里州堪薩斯城不平靜的街頭擔任巡警，後來一路爬昇成為FBI首席國際綁架談判專家，FBI可能隨時布署一萬名探員，但只有一人能擔任國際綁架事件首席談判專家，而佛斯就曾多年擔任此重要職位。今天則把他多年的談判實戰經驗，推展到一般人可以活用在現實生活的所有面向。佛斯的技巧通過各式情境考驗，無數人士受惠。企業客戶運用相關談判技巧讓利潤增加數百萬美元，MBA學生替自己爭取到更理想的工作，甚至為人父母者也靠著佛斯的方法搞定孩子。無論你是家庭主婦，或是跨國企業執行長，只要需要溝通的地方，就需要談判的技巧。佛斯整理自己在職業生涯中經過不斷篩選、精益求精的技巧，帶給讀者這本必備的精彩談判原則手冊。書中提供刺激的幕後故事，場景有海地的黑幫街頭，也有紐約布魯克林險些釀成悲劇的銀行搶案，從作者的經歷帶出執法界拯救性命的談判策略。由全球級的談判專家傳授相關技巧，讓讀者也能運用在工作及生活中每一個面向。「綁匪其實跟商品交易員沒什麼兩樣，在這兩種情況下，你不是主動出擊，就是等著被宰。」生活是一連串的談判：不論是買車、加薪、購屋、重談租金，或是與另一半商量事情，本書將讓你無往不利。簡介二與恐怖份子、銀行劫匪、反抗軍首領談判，絕不是一般人能勝任的高壓工作。進行人質談判，也無法採取一般的溝通折衷模式： 「好，你手上一共有四個人質，我們各退一步，你給我兩個人質，一人一半，然後這件事我們就這樣算了？」這樣的討價還價是行不通的。當你談判的籌碼是人質的性命，那麼你就沒有任何退讓的空間。如何營救人質，背後需要精準的談判策略與心理學分析。有個例子很可以說明所謂協商談判的盲點：老婆希望先生穿黑鞋配西裝，但先生不想穿黑鞋，想穿棕色那雙，於是他們妥協，各退一步。沒錯，先生穿一腳黑、一腳棕出門。這是最好的結果嗎？才怪！那其實是所有可能的結果中最糟的一種，就連其他兩種結果——要麼穿黑鞋，要麼穿棕鞋——都比妥協好。本書作者佛斯，多年擔任FBI首席談判專家，深諳協商談判技巧，近年更推廣可以將FBI這套談判協商術，活用到你我一般生活及現代商務人士的談判，從一般員工爭取調薪升職，到CEO出價併購一間公司，談判的重要性不言而喻。如何將跟恐怖份子的談判策略，運用到買車殺價到租房買屋的實際生活？克里斯大方分享多年心得。一般談判書籍常教導讀者，談判的目的便是讓對方同意自己的提案。事實上，在佛斯的經驗中，讓對方同意，並不是談判的最佳結果，能夠讓對手心悅誠服說出：「你說的對！」，才是最終勝利。強力推薦令人耳目一新，故事精彩，還提供各種隨時能派上用場的建議，不僅適用於高風險談判，也適合處理工作與家中碰到的日常衝突。──亞當•格蘭特（Adam Grant），華頓商學院（Wharton）教授，《紐約時報》（New York Times）暢銷書《創意》（Originals）與《給予》（Give and Take）作者本書在不犧牲談判力道的前提下，強調情商在人際交涉中的重要性。作者先前擔任人質談判人員，從事沒有失敗餘地的高風險談判工作，他的經驗讀來精彩萬分，但同時也十分實用，讓讀者不再有談不成的事。──丹尼爾•品克（Daniel H. Pink），《未來在等待的銷售人才》（To Sell Is Human）與《動機，單純的力量》（Drive）作者前FBI人質談判專家克里斯•佛斯（Chris Voss）是高風險談判的第一把交椅，他的技巧也能讓我們的事業和個人生活更順利。──喬．納瓦羅（Joe Navarro），FBI退休特別探員，全球暢銷書《FBI教你讀心術》（What Every Body is Saying）作者你的事業──基本上人生每一個面向──都要看你在關鍵對話中的表現。本書提供的工具將助你一臂之力……這本書是我公司每位同仁的必讀，我每一天都在運用書中提到的方法，希望大家都能一起來。──傑森•麥卡錫（Jason McCarthy），GORUCK執行長 克里斯•佛斯 Chris Voss是全球知名的談判技巧實務人員與大學教師，顧問公司「黑天鵝集團」（The Black Swan Group）創辦人與主持人，平日提供財星五百大企業（Fortune 500）複雜情勢談判訓練課程與顧問服務。目前任教於南加大馬歇爾商學院（Marshall School of Business），以及喬治城大學麥克唐納商學院（McDonough School of Business），也於哈佛法學院、MIT史隆管理學院（Sloan School of Management）、西北大學凱洛格管理學院（Kellogg School of Management）等頂尖大學授課。塔爾•拉茲 Tahl Raz致力於推廣有助於個人和組織改變成長的大觀念與好故事。得獎記者，著有《紐約時報》（New York Times）暢銷書《別自個兒用餐》（Never Eat Alone）。研究與寫作之餘擔任企業主管教練，授課內容為正在改造工作新世界的各股力量。數家全國性公司編輯顧問。歡迎讀者來信指教：tr@tahlraz.com，亦可造訪網址：www.tahlraz.com。 目次第1章 新世代的談判規則如何成為全場最聰明的人……不管人在哪裡都一樣第2章 當一面鏡子如何快速建立和諧氣氛第3章 重點不是感同身受，而是說出對方的痛苦如何靠「戰略同理心」建立信任感第4章 小心「YES」──掌握「NO」的藝術如何開啓真正的談話，打開天窗說亮話第5章 引出可以立即改變所有談判的兩個字如何靠取得認可說服他人第6章 扭轉對方眼中的現實公平還是不公平，看你怎麼看第7章 營造把主控權交給對方的氛圍問「校準型問題」，化衝突為合作第8章 保證執行如何揪出說謊者，讓其他人說到做到第9章 全力討價還價如何拿到想要的價格第10章 發現黑天鵝找出「未知的未知」，突破現況謝辭附錄註釋 第1章新世代的談判規則我驚惶失措。身為擁有二十多年資歷的老FBI，我十五年間跑遍紐約、菲律賓、中東各地，專門負責人質談判，可以說是這個領域的第一把交椅。局裡隨時有一萬名探員待命，但負責指揮國際綁架談判的專家只有一人，也就是我。然而，我從未遇過如此緊張、這麼切身相關的人質綁架事件。「佛斯，你兒子在我們手上。準備好一百萬美元，不然他就沒命了。」停下來！我眨眼，在心中催促自己，快點穩住心跳。當然，我以前碰過這類用贖金換命的情形，不消說，都有千百次了，但這次和以前不一樣。以前不是我兒子性命有危險，贖金也不是一百萬美元這種天文數字，歹徒更不是擁有漂亮學歷與一輩子都在談判的專家。這次桌子的對面—我的談判對象—是哈佛法學院（Harvard Law School）專門傳授談判技巧的教授。我之所以踏入哈佛校園，原因是我報名了短期主管談判課程，看看能不能向商業界學個幾招。上這個課理應很平和才對，只不過是一個FBI探員為了拓展視野，參加一下培訓課程。然而，「哈佛談判研究計劃」（Harvard Negotiation Research Project）主持人羅伯特•門基（Robert Mnookin）發現有我這號人物來上課後，邀請我到辦公室喝咖啡，他說只是想聊聊。我受寵若驚，且戰戰兢兢。這些年來，我一直追蹤門基的動向，知道他是個厲害角色，除了擔任哈佛法學院教授，也是衝突解決領域的第一把交椅，著有《與魔鬼談判》（Bargaining with the Devil: When to Negotiate, When to Fight）。老實講，門基要我這個小小的前堪薩斯城（Kansas City）巡邏員警和他談判，感覺不是太公平，而且不只這樣。我和他兩個人坐下之後，門打了開來，另一位哈佛教授蓋布利亞•布魯（Gabriella Blum）也走進來，布魯是國際談判、持武衝突與反恐專家，八年間代表以色列國家安全委員會（Israeli National Security Council）與無堅不摧的以色列國防軍（Israel Defense Forces, IDF）進行談判。就在此時，門基的祕書出現，桌上擺了一台錄音機，兩名教授對著我微笑。我被陷害了。「佛斯，你兒子在我們手上。準備好一百萬，不然他就沒命了。」門基笑容滿面地看著我，「綁架他的人就是我，這下子你要怎麼辦？」我感到一陣驚慌，不過那很正常，有些事永遠不會變，就算你已經負責談判救人二十年，恐懼還是免不了，即使只是在角色扮演也一樣。我要自己冷靜下來。沒錯，我只不過是個從巡警轉任FBI探員的小角色，而眼前是貨真價實的重量級大人物。然而，就算不聰明，我會被請到這裡，代表我有能力。過去這些年，我學到各式各樣人際互動的技巧、策略與方法。現在回想起來，我除了救過別人的命，自己的人生也起了變化，因為談判經歷影響了我所有的做事方法，不論是和客服人員說話的方式，或是教育孩子的風格，全受到左右。門基說： 「快點把錢交出來，不然我現在就割斷你兒子的喉嚨。」這人性子可真急。我凝視著他，然後露出微笑。「我怎麼有辦法給錢？」門基愣了一下，臉上露出被逗樂的同情神色，就好像狗看見無路可逃的貓居然轉身，想反過來追自己，就好像我們兩方在玩規則不同的遊戲。門基恢復鎮定，眉毛挑得老高，似乎在提醒我遊戲還沒結束。「佛斯先生，所以我殺了你兒子也沒關係？」「抱歉，羅伯特，我怎麼知道我兒子還活著，搞不好他已經死了？」我道歉，還直呼他的名字，讓我們之間的互動增添人情味，擾亂他一開始想壓過我的氣勢。「真的很抱歉，但我連他是死是活都不曉得，怎麼可能現在就給你錢？更別說你一開口就要一百萬這麼大的數字。」看著絕頂聰明的人，被蠢人蠢話堵得啞口無言，實在有趣，不過這步棋絕不蠢，我其實是在運用FBI最有效的談判工具：提出開放性問題。我的顧問公司「黑天鵝集團」（The Black Swan Group），在民間多年研發此種類型的戰術，將之命名為「測試型問題」（calibrated question），也就是對方可以回應、但沒有固定答案的問題。這一類的問題可以爭取時間，讓對手誤以為主控權在自己手上—畢竟答案與權力都在他們那—他們渾然不覺自己的思考已經被問題限制住。門基一如預期，開始結巴，因為對話的框架，已經從我要如何面對兒子會被殺的難題，變成他要如何用合乎邏輯的方式取得贖金。這下子對話的方向，變成他要如何處理我的問題。不論他怎麼恐嚇我、威脅我，我抓著付贖金的方法不放，再三逼問我怎麼知道兒子還活著。如此你來我往三分鐘後，布魯看不下去。「別讓他牽著你的鼻子走。」她告訴門基。「那妳自己來試。」他舉手投降。布魯跳了進來。她不愧是在中東待過的人，但同樣也採取步步進逼的方式，而我依舊一遍又一遍問相同的問題。門基再度加入談判，但也無法取得任何進展，一張臉沮喪到脹紅，我看得出來，不耐煩正在害他難以思考。「好了，好了，門基，今天就先這樣吧。」我放他一馬。門基點頭，我的兒子又能多活一天。「好吧，」他說，「看來FBI或許真能教我們一點東西。」我不只證明自己和哈佛兩位領袖級人物一樣傑出，還是最棒的，我贏了。不過，贏得這一局會不會是僥倖？過去三十年間，哈佛是談判理論與實務的中心，而我什麼都不懂，唯一知道的事，就是我們FBI的技巧很有用。我在局裡待了二十年，我們FBI研發出來的方法，幾乎成功解決了每一樁綁票案，但提不出任何高深理論。FBI的技巧來自「從做中學」。發生危機事件時，負責談判的探員得出心得，接著藉由分享故事，告訴同仁哪些做法有效、哪些無效。我們不斷精進自己每天使用的工具，不斷摸索改進，沒有理論。此外，我們的工具有迫切性，一定得管用，萬一沒用，有人會喪命。然而，為什麼那些工具有用？我之所以想去哈佛，還被騙進門基與布魯的辦公室，就是因為想知道答案。我出了自己狹隘的世界後缺乏自信，此外最重要的一點，則是我得學會表達自己知道的事，並且結合自己與學者的知識。如此一來，我就能理解、整理與擴展所知，學界顯然有值得學習的地方。沒錯，FBI的技巧用在傭兵、毒販、恐怖分子、冷血無情的兇手身上，顯然十分有用，但我想知道，那些技巧是否也適用於一般人？我很快就在哈佛的學術殿堂發現，FBI的技巧其實相當符合理論，而且走到哪都行得通。我們FBI的談判方法，其實是解開人類互動祕密的鑰匙。每一個領域、每一場互動、生活中每一種人際關係，都可以靠談判技巧變得更美好。這本書要告訴大家一切是怎麼一回事。在場最聰明的笨蛋我因為想知道為什麼FBI的工具有用，一年後參加哈佛法學院二○○六年的冬季談判課程，一路靠著一張嘴過關斬將。最優秀、最聰明的人士，人人搶著上我報名的那個課程，學員包括哈佛最傑出的法學院與商學院學生，以及麻省理工學院（MIT）、塔夫茨大學（Tufts）等波士頓一流大學的青年才俊，整個課程有如談判的奧運會，而我只是個局外人。上課第一天，一百四十四名學員擠進大講堂聽簡介，接著分成四組，每一組有一個談判指導老師，我被分配到席拉•西恩（Sheila Heen）那一組。直到今日，我們兩個還是好友。每位學員和指導老師互相認識一下，接著兩人一組，進行模擬談判。任務很簡單，一人負責賣產品，一人擔任買家，雙方都有必須堅守的價格底線。和我同組的人是講話懶洋洋的紅髮安迪（化名），安迪是天之驕子，全身散發著知識分子的優越感。我們兩個人走進一間可以俯視哈佛英式廣場的空教室，開始各自出招。安迪會拋出一個價格，接著用無懈可擊的邏輯解釋，為什麼那是個好價格—一個逃脫不了的邏輯陷阱—而我的回答總是某種版本的「我怎麼可能做得到？」。我們你來我往幾回合，最後得出一個數字。離開教室時，我心情很好，覺得以一個笨蛋而言，自己拿到還不錯的價格。大家重新在原本的教室集合，席拉問每一組談妥的價格，把結果寫在板子上。最後輪到我。「克里斯，你和安迪怎麼樣？」她問，「你們談好什麼價格？」我永遠忘不了當時席拉臉上那個表情。我告訴她安迪同意付多少錢的時候，她先是整張臉脹紅，好像呼吸不到空氣，接著喉嚨不斷抽氣，有如雛鳥在哭喊自己餓了，最後爆笑出來。安迪侷促不安。「你拿走他手上每一分錢，」席拉說，「他的指示說，他應該守住四分之一的錢，用於下一回合的談判。」安迪垂頭喪氣地陷在椅子裡。隔天，我和另一位組員又上演相同戲碼。我讓對方預算完全爆表。這說不通。人走運，只會走運一次，但這已經成為一種模式。我靠著老派的實務知識，痛宰精通書中各種最新技巧的精英。事實上，這些人使用的最新技巧，讓我感到既古老又過時。我覺得自己像是現代網球之神羅傑•費德勒（Roger Federer）乘著時光機，回到一九二○年代，跟有頭有臉的紳士打錦標賽。我的對手穿著那年頭的白色褲裝，手上是木頭球拍，接受的是玩票性質的訓練，而我拿著今日的高科技鈦合金球拍，有二十四小時待命的私人教練，還有電腦幫我計算發球截擊策略。與我對打的人，聰明才智絕不輸我，甚至是遠遠勝過，而且基本上雙方玩的是規則相同的比賽，然而我擁有他們沒有的技巧。第二天我說出自己拿到的價格時，席拉說： 「克里斯，你的特殊風格正在讓你出名。」我露出《愛麗絲夢遊奇境》那隻柴郡貓的笑容，當贏家的感覺真好。「克里斯，要不要和大家分享一下你的方法。」席拉說，「你似乎什麼也沒做，只是對著哈佛法學院學生說『不』，然後望著他們，他們就兵敗如山倒。真的這麼簡單嗎？」我懂席拉的意思：我其實沒有直接說出「不」這個字，然而我反覆問的問題，聽起來像是在拒絕。我的問題似乎是在暗示，對方不誠實又不公平，而那就足以讓他們遲疑，內心掙扎起來。只有心理素質強健的人，才有辦法回答我的「測試型問題」，而他們手中沒有那一類的心理戰術工具。我聳聳肩。「我只是問問題而已。」我說，「那是一種消極抵抗策略，我只是一遍又一遍問相同的三、四個開放性問題。他們為了回答我的問題精疲力竭，我要什麼，就給我什麼。」安迪在椅子上跳起來，好像被蜜蜂螫了一樣。「該死！」他說，「原來就是那樣，我沒發現。」哈佛冬季課程結束時，我和幾位學員建立友誼，甚至和安迪交上朋友。在哈佛的那段日子讓我知道，我們FBI可以教這個世界許多談判的事。那段短暫的造訪讓我明白，要是不懂人類心理，要是無法接受我們人全是瘋狂、不理性、衝動、受情緒驅使的動物，我們在進行令人心煩意亂、互動不斷變化的雙人談判時，就算天資再聰穎，就算動用全世界的數字推理能力，也於事無補。沒錯，或許我們人只不過是懂得討價還價的動物—猴子不會拿自己一部分的香蕉，交換別人的堅果—然而不管我們替談判加上多少數學理論，我們人永遠是動物，我們行事與做出第一反應的依據，永遠是內心深處看不見又幼稚的恐懼、需求、成見與欲望。然而，哈佛人學的不是這個體系。他們的理論與技巧，全都涉及智力、邏輯、「BATNA」與「ZOPA」等聽來高深的縮寫（譯註：BATNA為「談判協議的最佳替代方案」、ZOPA為「議價談判空間」）、理性價值概念，以及什麼叫公平、什麼叫不公平的道德觀。層層的人造理性外衣，帶來合乎邏輯的流程，有可以遵守的劇本，也有事先決定好的行動步驟與開價法，以及為了得出特定結果，有特定順序的討價還價，就好像在和機器人打交道，如果依照某種固定順序做a、b、c、d，就會得到x。然而真實世界的談判無法預測，複雜萬分，可能得做a，做d，接著或許要跳到q才行。過去我在對抗恐怖分子與綁匪時，替自己累積了一個談判百寶箱。如果說我只靠箱中一招情緒技巧，就打敗全國最聰明的學生，說不定我的方法也能用在企業界？挾持人質的綁匪，和用強硬手法壓低十億美元購併案價格的執行長，兩者究竟有什麼不同？說穿了，綁匪其實也是試圖取得最佳價格的生意人。老派協商挾持人質—以及隨之而來的人質談判—從史上有文字記錄以來就存在。舊約聖經中，許多故事在講以色列人和敵人互相挾持人民，把人民當成戰利品。此外，羅馬人也強迫附庸城邦的王公，把兒子送到羅馬受教育，確保他們忠貞不二。然而，人質的歷史雖然源遠流長，但一直到了美國尼克森（Nixon）政府的時代，談判流程依舊是派出軍隊，廝殺一番，救出人質。執法機關的做法也差不多，先試圖和綁匪精神喊話，直到找出用槍解決他們的辦法，一切全靠赤裸裸的武力。不過，後來一連串的人質悲劇，迫使我們做出改變。一九七一年，警方試圖靠開槍，解決紐約上州阿蒂卡監獄（Attica）的暴動，造成三十九名人質被殺。接下來一九七二年的慕尼黑奧運，德國警方貿然救援，十一名以色列運動員與教練因而喪命於巴勒斯坦綁匪之手。不過，影響美國執法機關最深並促成改變的事件，發生在一九七一年十月四日的佛羅里達傑克遜維爾（Jacksonville）機場跑道上。美國當時盛行劫機事件，一九七○年時，曾經三天就發生五起劫機。在緊繃的社會氛圍之下，精神異常的小喬治•吉夫（George Giffe Jr.）挾持了田納西州納許維爾（Nashville）一架預備前往巴哈馬的包機。事件落幕時，吉夫殺害兩名人質—他分居的妻子與機師—接著自殺。然而，當時輿論譴責的對象不是劫機的歹徒，而是將砲火完全對著FBI，因為兩名人質原本已經說服吉夫，吉夫會在飛機停下加油時，在傑克遜維爾機場跑道放他們走。然而FBI探員因為等得不耐煩，開槍射擊飛機引擎，吉夫最後才選擇同歸於盡。指責的矛頭大都指向FBI，機師的太太與吉夫的女兒，控告FBI的疏失造成枉死，法院判她們勝訴。美國聯邦上訴法院在一九七五年指標性的「道思訴美國案」（Downs v. United States）判決中指出： 「當時尚有其餘較佳的人質安危保護方式」，「現場原本已大功告成，等候即可，兩名人質已安全下機」，然而FBI讓一切「化為一場槍戰，造成三人死亡」。法院的結論是： 「進行戰術干預之前，應有合理的談判努力」。道思劫機案示範了危機情境中一切不該做的事，促成今日人質談判理論、訓練與技巧的誕生。吉夫悲劇發生後不久，紐約市警察局（New York City Police Department, NYPD）領先全美的警察機構，率先成立負責擬定與處理危機談判流程的專案小組，接著FBI及其他單位也跟進。新的談判紀元就此展開。生活處處是談判各位可能對FBI的談判人員感興趣，想知道我們是如何讓全球最兇惡的歹徒釋放人質，但各位可能會想，人質談判與自己的生活一點關係也沒有。幸運的是，很少人因為親朋好友被綁，而被迫與伊斯蘭恐怖分子打交道。然而我要告訴各位一個祕密：人生就是一場談判。不管是職場或在家裡，大多數的人際互動都是一場談判，而且最終可以濃縮成一個簡單的原始動物衝動：我要。當然，以本書來講，最相關的一句話就是： 「我要你釋放人質。」不過，還有其他版本的「我要」。「我要你接受那份一百萬的合約。」「我要以兩萬美元的價格買那輛車。」「我要你幫我加薪一成。」以及……「我要你晚上九點上床睡覺。」談判有兩個明顯與生活相關的基本功能，一是蒐集資訊，二是影響行為，而且只要是「一方想從另一方身上得到某樣東西」的互動，幾乎都是一種談判。各位的事業、財務、名聲、戀愛與婚姻生活，甚至是孩子的命運，某種程度上都要看你的談判能力。本書接下來會向大家介紹，談判其實就是有連帶後果的溝通。在生活中取得自己想要的東西，其實就是在從別人身上得到東西，或是一起合作拿到東西。所有的人際關係都免不了衝突，因此很實用、甚至是很關鍵的一件事，就是懂得如何在衝突之中讓自己得償所願，並且全身而退。我用自己在FBI超過二十年的經驗，將工作時運用的原則與實務做法，濃縮成令人興奮的新方法，協助各位在各類談判中消除另一方的警戒心，引導他們，化解對方的攻勢，順道鞏固雙方情誼。沒錯，各位接下來會讀到FBI如何靠著談判，讓無數人質被安全釋放，不過我也會介紹各位可以如何靠著掌握人類心理，談成更優惠的買車價格、多加一點薪，以及讓孩子早點上床睡覺。這本書要教大家重新主導生活與工作的對話方法。成為日常談判大師的第一步，就是克服對談判避之唯恐不及的心態。各位不必愛上談判，只需要明白這世界就是這樣運轉的，就可以了。談判的意思，不是要各位裝腔作勢嚇唬別人，也不是不斷糾纏，強迫別人就範。談判的意思，只是參與人類社會的情緒遊戲。在這個世界，我們可以得到自己要求的東西，唯一的前提是得用正確方式提出要求，所以請使用權利，勇敢要求自己認為正確的事。本書最重要的目標是讓各位願意談判，透過察覺人性心理，學習靠方法得到自己想要的東西。各位將學到如何利用情緒、直覺與洞察力，在各式場合與他人建立良好關係，進而影響對方、推動進展。談判功力是一種八面玲瓏的人際關係能力，在生活的每個面向，依據人性心理取得優勢：如何評估他人，如何影響自己在他人心中的看法，以及如何運用相關資訊得到自己要的東西。不過請注意，這不是另一本心理科普書。本書深入整合重要的心理理論（最重要的是要實用），內容源自我二十四年的FBI生涯，以及在頂尖商學院與全球企業教書與擔任顧問的十年經驗。本書的方法之所以有效，原因很簡單：它們源自真實世界、是替真實世界設計的方法。不來自教室，也不來自講堂，而是源自多年來不斷精進、力求完善的實務經驗。不要忘了，人質談判者的任務十分特殊：非贏不可。難道他們能告訴銀行搶匪： 「好，你手上一共有四個人質，我們各退一步，你給我兩個人質，一人一半，然後這件事我們就這樣算了？」不行。成功的人質談判者一定得大獲全勝，重要的事一步都不能退讓，而且還得讓對手感到雙方關係良好。人質談判者的工作是發揮打了類固醇的EQ，也就是各位即將在本書學到的工具。本書架構就跟蓋房子一樣，本書從地基打起：先來幾層厚實地基，再來幾道必要的承重牆，接著是美觀但不能漏水的屋頂，最後是賞心悅目的室內裝潢。每一章的內容承先啟後，各位首先會讀到進階版的積極聆聽法（Active Listening），接下來是各種話該怎麼說的技巧，以及談判最終的「討價還價」階段的詳細介紹。此外，本書的最後還會教各位找出罕見的黑天鵝，以便在談判中大獲全勝。第二章會告訴大家如何去除成見，避開新手談判者的盲點，改採積極聆聽技巧，例如鏡像模仿法（Mirroring）、沈默法（Silence）、與夜間FM電台DJ的聲音（Late-Night FM DJ Voice）。各位將學到如何放慢談判步調，讓另一方有足夠安全感，願意吐露資訊。此外，這一章還會教大家分辨「想要」（理想目標）與「必要」（談判最基本的底線），以及如何全神貫注聽另一方說話。第三章探討戰術同理心。各位將學到如何找出對手的觀點，接著透過貼上標籤（Labeling，將對方的觀點拋回對方身上），贏得信任與理解。此外，各位還會學到攤開事情可以滅火。最後我還會解釋如何靠著清查指控（Accusation Audit），搶先大聲說出另一方可能提出的指控，削弱對方的火力。接下來在第四章，我會介紹在談判中讓另一方感到有人理解他、認可他的方法，以求營造「無條件的正向關懷」（unconditional positive regard）。各位將了解為什麼在談判的每個階段，目標應該是讓對方說出「沒錯」，而不是「是」，以及如何透過摘要（Summaries）與換句話說（Paraphrasing），找出對方的世界觀，並加以複述，以提供情感上的支持。第五章要教大家讓人點頭的另一面。得到「不」這個答案十分重要，「不」才是談判的起點。各位也將學到如何放下自尊、進入對方的世界談判。若要達成對方會遵守的協議，這是唯一的辦法。最後，各位還會學到如何靠著讓對方有選擇的權利，以便讓對方願意配合，以及讓電子郵件不再碰上「已讀不回」的方法。第六章要介紹扭轉現實的藝術。我會解釋數種框架談判的工具，讓對手下意識接受我們替議題加上的限制。各位將學到如何靠著設下最後期限製造急迫感；如何靠著公平感催促另一方；以及如何錨定另一方的情緒，讓他們覺得不接受我們的開價是損失。之後在第七章，我會介紹讓我在哈佛打敗群雄、威力強大的工具： 測試型問題。也就是以「如何（How）」或「什麼（What）」開頭的問題。提出無法用「是」或「不是」回答的問題，將迫使對手花力氣解決我們的問題。第八章會示範如何靠著測試型問題，確保執行階段不會突槌。我的口頭禪是：沒有「How?」的話，對方說「Yes」也沒用。此外，各位還會學到非口語溝通的重要性，包括如何運用「How」問句委婉說「No」；如何讓對手自己降價；以及如何影響私底下阻撓談判的人。每一場談判都會在某個時間點進入關鍵階段，也就是傳統的討價還價時間。第九章會一個步驟、一個步驟介紹如何有效討價還價，包括如何避開對方的凌厲攻勢，以及如何展開自己這一方的攻擊，各位將學到FBI最有效的條件成交流程「艾克曼法」（Ackerman system）。結尾的第十章，將解釋如何找出與運用最罕見的談判動物，也就是「黑天鵝」。每一場談判都有三到五個一旦被發現、局勢將全面翻轉的資訊。黑天鵝會讓事情翻盤，我甚至把自己的公司命名為「黑天鵝集團」。各位將在本章學到如何靠線索辨識出黑天鵝的隱祕巢穴，以及靠黑天鵝取得上風與大獲全勝的簡單工具。本書每一章的開頭，都是一則步調緊湊的人質談判故事，接著我會剖析當時哪些策略成功、哪些失敗。解釋完理論與工具後，各位還會讀到我及其他人如何在真實生活中靠那一章的工具贏得談判，例如談薪水、買車，以及解決惱人的家務事。要是各位讀完本書後，能靠著其中的關鍵技巧，改善自己的工作與人生，我就功德圓滿了。我相信各位一定辦得到，唯一要記住的一點，就是「準備」為談判之母。附錄提供我讓所有學生與客戶都使用的一項寶貴工具： 「談判總整理」（Negotiation One Sheet）。「談判總整理」是幾乎囊括所有戰術與策略的精簡整理。不論各位想達成哪一類協議，依據自己碰上的情形走一遍總整理絕對是有益無害事。我認為最重要的事，就是各位必須明白談判是一種非常必要、非常基本，甚至是美妙的事。只要誠心相信談判可以帶來轉變，我們將學到如何得到自己想要的東西，還學到如何影響他人，帶大家一起走向更美好的世界。談判是合作的核心。談判可以讓衝突具有意義，還讓每一方都得利。談判改變了我的人生，也可以改變各位的人生。我一直認為自己只是普通人。沒錯，我很努力，也很肯學，但資質不是特別好。我一直覺得人生有驚人的可能性，只是在我很年輕的時候，不曉得如何開啟那些可能性。然而，我學會談判技巧後，做起不尋常的工作，還看著自己教過的人澈底改變人生。我運用自己過去三十年學到的東西，知道自己真的有能力改變人生走向，甚至還能協助他人掌握人生。三十年前，我已經知道這種事有可能，但不曉得方法。現在我曉得了，答案就在這本書中。