Caring for our caregivers
送關懷給我們的醫事人員

　　台灣第一本以案例解析醫療糾紛、尋求解決之道的專書
　　----為醫療環境找出一條安心安全的路

　　從關懷思維出發的溝通，才能創造醫病和諧
　　沒有真正勇氣的關懷，不是有勇無謀，就是寸步難行！
　　沒有正確希望的關懷，不是誇大期待，就是無法堅持！

　　台灣，平均每天有1名醫師被告
　　醫療糾紛每3年增加 1倍
　　西醫遇到醫糾一生中機率高達44%
　　內、外、婦、兒科4大皆空鬧醫護荒
　　究竟是病人多「奧客」？還是「傲醫」難溝通？

　　面對檢不斷、理還亂的醫糾暴力與官司
　　國內第一本以全案例解析醫療糾紛、尋求根本解決之道的專書
　　蒐錄全球知名案件，客觀剖析事發、處理、結果之真實面目

　　讓「溝通」改變「對立」
　　以「關懷」取代「官司」

　　「重建醫病和諧」100%同理溝通指導手冊
　　心理學大師、爭議調解專家、法學談判權威、受難家屬經驗法則
　　● 20種你一定要知道的人性  
　　● 12堂必修溝通關懷認知技巧
　　● 45件醫療爭議案例調解訴訟分析

　　【特別附錄】
　　●溝通關懷小組編制執行相關法令
　　●日、港、台醫療糾紛調解教學.實務.利弊比較
　　●全球醫糾45案例介入時機、運用策略與成果

　　仁術仁心，為病人雙贏 !
　　除了醫治疾病，醫病之間的「關係」更需要被療癒
　　本書為協助醫師、護理師、藥師、社工、醫檢師、醫院行政、病人和家屬
　　一起學習同理關懷與自我保護之教育手冊。  

　　當醫療糾紛發生時，要做的是冷靜、同理、思考、溝通：
　　◤ 為什麼病人家屬會發飆？  
　　◤ 這件事是「誤解」還是「誤診」？
　　◤ 怎麼表達遺憾(抱歉)、何時說及如何道歉才是合宜？
　　◤ 家屬真正想要的是什麼？
　　◤ 如何做到有效的溝通？
　　◤ 如何恢復醫病信賴，達成共識？
　　◤ 病人是無助的「人球」還是「奧客」？
　　◤ 真正「來鬧事的人」如何處理？
　　◤ 委由律師處理訴訟比較好嗎？

　　醫護有解 ! 病患有靠 !   

　　●醫病關係邁向和諧 3 步驟：
　　Step1. 傾聽.同理.關懷 →  Step2. 溝通.說明.對應 → Step3. 共識.執行.追蹤

　　●爭議解決 4 大策略說分明：
　　1.溝通防範 2.私下和解 3.法律訴訟 4.替代調解ADR 各有利弊得失和最佳做法

　　●醫療爭議調解模式 6 類型：
　　1.【意外風險】腦動脈瘤手術失敗、車禍開顱成植物人、物理治療意外傷害
　　2.【醫療疏失】低估車禍傷害、給錯藥方、打錯點滴、乳癌誤診、麻醉失誤、誤關警告器…
　　3.【溝通不足】不准假硬要外出、覺得被耍的病人、醫檢觸碰私密部位
　　4.【情緒效應】天邊孝子症候群、愛妻大腸癌逝、喪子痛求賠償、醫師受創憂鬱…
　　5.【突發暴力】醉漢暴砸護理師、吸毒女動手毆打、失智老人攻擊…
　　6.【灰色爭議】女童心臟術後出血、孕婦死胎事件、性騷擾疑案、醫師控告醫師
　　…

　　◤常見醫病關係6大警報與因應◢

　　1.    預防→提前準備，以應萬變
　　醫療前清楚說明措施與風險，但醫方仍應積極預防和因應病方因認知落差和人本情緒，若無法接受最後發生之不幸醫療結果，可能會有怨懟、求償、控訴之行為。

　　2.    除雷→提高敏度，佈署支援
　　醫療過程中要覺察病方的想法和歧異點，隨時說明溝通，減少爭議。另對於危險人物就醫要有高度警覺，必要時以警力支援，如醉漢、失智、吸毒、精神異常者。

　　3.    降溫→傾聽宣洩，情緒引導
　　爭議初期未處理妥善，包括醫療疏失、溝通不足、態度不佳、認知落差等都會造成病患和家屬憤怒不滿，應善用傾聽、同理、關懷、溝通、道歉和情緒輔導等技巧。

　　4.    分析→同理對方，掌握關鍵
　　急著下定論或想草草結案，未能真正分析了解病方的關切點和需求，會被認為欠缺誠意，想推託責任，造成敵意和對立產生，後續更難以達成共識。

　　5.    填補→誠懇認錯，合理賠償
　　因為醫療疏失或溝通關懷不足，未能給予病方應有的照護和權益，甚至造成病方的傷害，應誠懇認錯、道歉、溝通及研議補償方案；但也要避免病方予取予求。

　　6.    復原→感謝抱怨，修復和諧
　　態度和說話口氣，在忙碌工作中是最容易疏忽的細節，往往會造成醫病之間看不到的裂痕，當病患提出抱怨時要立即警覺和改正，趁問題還小儘早彌補即將破裂的關係，當雙方關係不幸嚴重破裂時，修復彼此的關係。

　　提前溝通．耐心傾聽．時時覺察．誠實反省．永遠關懷

　　本書以實案教學，提供各類醫糾調解模式，每一場爭議都能找到最佳解決方案！

本書特色

　　主要分為三大部分，以社工、藥師、律師、醫師、護理師、醫檢師、醫院行政人員、病人多種不同層面，以及英美故事及台灣案例理解、分析現狀。

　　獨到見解，提供有效的訓練方法與改變現狀、突破困境：

　　Point.1
　　醫護人員與病人之間，如何做出適當的溝通關懷，如何學習相關的技能而能在職場上安心工作，以減少負能量的累積是當務之急。因此，訓練第一線面對病人的醫事人員面對衝突，學習衝突管理。

　　Point.2
　　當第一線醫護人員無法及時處理突如其來的衝突時，院內就近的人員或是院方指派的人員可以立即即刻前往協助處理。

　　Point.3
　　當有重大的醫療衝突、爭議或糾紛時，院方該以何種姿態正確地面對處理以及如何訓練人員，減少衝突案件發生提高醫療安全與病人安全。

五大影響力人物 撰文推薦！！

　　和田仁孝 日本早稻田大學法務研究科教授
　　王明鉅 台大醫院麻醉科主治醫師、台大醫學院教授、前台大醫院副院長
　　林宏榮  奇美醫學中心副院長   前醫策會執行長
　　陳明賢 國立台灣大學財務金融學系教授
　　潘維大 東吳大學校長
　　(以上按姓氏首字筆劃排列)

醫、法、財經三大體系、聯合掛名推薦推薦！！

　　醫界:
　　劉家正醫師 中華民國基層醫療協會理事長
　　吳志正醫師 法院醫糾調解委員、月旦醫事法報告主編
　　林萍章醫師 長庚醫院心臟外科主治醫師、長庚大學外科教授
　　楊文理醫師 台北市立聯合醫院陽明院區院長
　　方基存醫師 長庚醫學院醫學系主任
　　柴惠敏理事長 台北市物理治療師公會
　　王桂芸教授 中華民國護理師公會理事長
　　余萬能理事長 中華民國藥事品質改革協會
　　王志嘉醫師 三總家醫科主治醫師、國防醫學系&銘傳法律系助理教授
　　劉越萍醫師 中華民國醫師公會全國聯合會副秘書長
　　林工凱醫師 中華民國醫師公會全國聯合會副秘書長

　　法界：
　　洪家殷教授 東吳大學法學院院長
　　藍瀛芳博士 元貞聯合法律事務所住持律師
　　鄭冠宇教授 東吳大學法律系
　　李兆環博士 得聲法律事務所主持律師
　　李永芬律師 理律文教基金會執行長
　　林家琪律師 真理大學法律系主任
　　施茂林教授 台灣交流基金會理事長
　　謝哲勝教授 台灣法學基金會理事長

　　財金界：
　　魯慧中教授 輔仁大學社科院院長

作者簡介

　　台灣醫療促進溝通、衝突管理、敘事關懷專家李詩應、陳永綺 聯手編纂！

李詩應 醫師

　　凡事喜歡思索為什麼，行醫之餘一頭栽進法律，從台大進修部法律系5年到東吳專業法律碩士3年，共接受法學教育8年。自2008年東吳法律碩士畢業後，陸續發表數篇法學論文，主要為醫療法律領域之研究。去年再度投入東吳法研所博士班就讀。

　　對於醫療糾紛的源頭－醫病關係，一直持續不斷的研究思考與投入心力，也是兩位醫師夫婦的共同志業！2012年赴日本學習以人性為出發點的「促進溝通調解與衝突管理｣這門實務學問，經過1年努力之後，如願在臺灣開始相關訓練課程，期望能夠幫助每天辛苦照顧病患的醫事同袍，進而造就醫病和諧的社會。

　　現任：西園教學醫院神經科主治醫師、陳忠純紀念促進醫病關係教育公益信託推廣會執行長、台北市衛生局聘任醫療糾紛爭議處理關懷小組成員暨教育訓練講師。曾任亞東技術學院醫管系兼任講師(教育部核定)

陳永綺 醫師

　　成長之路看著一生奉獻在病人與家人身上的醫師父親，當結婚為人母，並背負著照護病人的重任時，才恍然大悟「責任為何」！

　　曾隨夫婿再踏入學校進修法律，然因父母親相繼離世而劃下句點。經歷臺灣醫療環境的大變化，回想父親那個年代，人人以當醫師為榮、醫師被當神般尊敬；至今醫病關係卻動輒得咎、急診暴力層出不窮、醫護人員出走崩壞。謹守父親在世未了的心願：為臺灣的醫療無怨無悔的付出，永遠能為醫療盡一份心，因此在父親離世後，一心找出一條能讓臺灣醫療環境不再快速走向緊繃的方向。皇天不負苦心人，終於看到一線曙光。

　　現任：書田診所小兒科主任醫師、陳忠純紀念促進醫病關係教育公益信託推廣會會長、台北市衛生局聘任醫療糾紛爭議處理關懷小組成員教育訓練講師

　　學歷：中國醫藥學院中醫系畢業、日本促進溝通調解員基礎課程及教師課程完訓認證、銘傳大學法律系在職專班碩士畢業。

　　團隊介紹
　　一、宗旨目的：關懷社會、改善醫療環境；培訓促進溝通關懷調解員，協助提升醫病雙方、機構內各方溝通及關係；改善提升績效及滿意度，達成促進醫病關係之目的
　　二、人員組成24位：醫師3位、律師2位、護理師5位、社工師2位、藥師2位、醫檢1位、心理師1位、行政4位、非醫事法律專業3位、醫學生1位
　　三、方法：提供協助事項

　　個人培訓(認知及處理問題的能力)
　　機構內講師培訓
　　團體溝通協同關係文化建立(垂直及橫向)
　　協助事前預應、事中因應、事後檢討回應
　　客製化課程設立