微利時代的商業環境中，企業如何在全球價、量競爭中勝出？確保顧客不斷上門，是維持獲利的黃金定律。


　　本書說明如何建立務實的工作計畫，將顧客滿意度的整體評量與行銷策略和產品發展連結，幫助您的顧客與公司擁有雙贏的未來。


　　此書不僅協助你破除危害顧客服務的組織與障礙，並且協助你建立起一套結合評量與管理的體系。


藉由其中的五個階段流程，你會發現該如何：


l 設定顧客評量目標與策略。


2 運用定性研究，進而創造出一套顧客如何看待你的產品和服務的模式。


3 建立顧客調查以評估產品品質、顧客滿意度和顧客忠誠度。


4 藉由分析調查的資料來確定潛在的改善因素，並預測每一個改善的績效所產生的影響。


5 設定優先順序，以分配資源的方式將品質、顧客滿意度和獲利連結，進而締造出成功的業務佳績。


透過本書，你將永遠贏得快樂而忠誠的顧客。

麥可.強森麥可•強森Michael D. Johnson


密西根大學商學院商業行政系D.Maynard phelps教師團的教授，著作遍佈各類領導性的專業期刊，並在商研所及主管的教育課程中授課。


安德斯•格斯塔森Anders Gustafsson


瑞典卡斯達大學研究服務中心的商業經濟副教授。他曾擔任富豪汽車等公司的諮詢顧問，並出版兩本有關顧客滿意度的書籍。


譯者簡介


李紀唐


國立中興大學社會系，曾任報社記者、雜誌社編譯


現任地球村美語中心專任文法/會話教師