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超成功對話術 : 突破千萬點閱率的TED演講

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因為溝通不良,你錯失多少機會?你說出口的,或沒說出口的話,往往影響了你的人生。好好說話,人生從此大不同。
★2016年最受歡迎的TED演講★入選美國公共廣播電台年度最佳好書真誠的對話,目的在於敞開心胸,而不是改變對方對話是一門藝術,要讓人不無聊,要樂於小題大作,講到什麼事都覺得有趣,要無中生有、樂無窮。作者主持廣播節目十多年,累積了深厚的對話功力與經驗。她深刻體認溝通的重要性,良好的對話是工作與生活成功的關鍵因素。她在TED上分享「營造美好談話經驗的10個原則」,至今已超過一千萬點閱率,是當年最後歡迎的演講,本書即是由此熱門演講延伸而來。作者提出的對話策略,包括:專注、真誠、傾聽能力、同理心、拋開成見……具體而有效,有助我們開展成功愉快的談話。即便只掌握一、兩個訣竅,也足以成為對話大師!1.不一心二用︰專心對話,不要想著自己想提的問題2.不好為人師︰挖掘每個與你談話的人3.善用開放問句︰多問如何、為何、何時、何人、何事4.個人主見擺一邊:每個人都有值得學習之處5.與對方同行︰專注當下,別恍神6.不亂給意見︰謹言慎行7.不讓自戀症上身︰不以自己的經驗類比他人的苦8.說話不跳針︰重複說話,只會讓人聽不下去9.廢話無須多說︰沒人在乎那些不重要的枝微末節10.閉上嘴,傾聽︰嘴停不下來,就學不到東西11.簡單扼要︰別怕冷場,思考,讓對話更有深度
「營造美好談話經驗的10個原則」TED演講https://www.ted.com/talks/celeste_headlee_10_ways_to_have_a_better_conversation?language=zh-tw
在這個大家有對話障礙、彼此缺乏溝通的年代,本書是不可不讀的好書。我從本書受益匪淺,學到了建立交集、專注當下、傾聽對方的方法。作者說故事的能力一流,筆觸真誠。拜她的建議之賜,身為記者與老師的我,工作的洞察力提升,但更重要的是,我也變成更好的妻子、朋友、媽媽。——《紐約時報》暢銷書作者Jessica Lahey我們用手機跟人對話,彷彿是帶著刀劍上戰場,不經思考就發動攻擊,沒有聆聽就吵起來。文明的對話,是人類文化的根基,如今卻到了岌岌可危的地步。我們身而為人,必須要談一談如何對話,本書教大家怎麼做。——Crain's Detroit Business發行人、《紐約時報》暢銷書作者Ron Fournier作者訪問過成千上萬人,來自各行各業。她從訪談經驗中學到,要激盪出一場好的對話,只要平常養成習慣,人人都學得會。——《企業》雜誌我們怎麼對話?為什麼要對話?作者深入探討對話之道,教我們重拾文明而同理的對話能力。——《柯克斯書評》

因為溝通不良,你錯失多少機會?你說出口的,或沒說出口的話,往往影響了你的人生。好好說話,人生從此大不同。
★2016年最受歡迎的TED演講★入選美國公共廣播電台年度最佳好書真誠的對話,目的在於敞開心胸,而不是改變對方對話是一門藝術,要讓人不無聊,要樂於小題大作,講到什麼事都覺得有趣,要無中生有、樂無窮。作者主持廣播節目十多年,累積了深厚的對話功力與經驗。她深刻體認溝通的重要性,良好的對話是工作與生活成功的關鍵因素。她在TED上分享「營造美好談話經驗的10個原則」,至今已超過一千萬點閱率,是當年最後歡迎的演講,本書即是由此熱門演講延伸而來。作者提出的對話策略,包括:專注、真誠、傾聽能力、同理心、拋開成見……具體而有效,有助我們開展成功愉快的談話。即便只掌握一、兩個訣竅,也足以成為對話大師!1.不一心二用︰專心對話,不要想著自己想提的問題2.不好為人師︰挖掘每個與你談話的人3.善用開放問句︰多問如何、為何、何時、何人、何事4.個人主見擺一邊:每個人都有值得學習之處5.與對方同行︰專注當下,別恍神6.不亂給意見︰謹言慎行7.不讓自戀症上身︰不以自己的經驗類比他人的苦8.說話不跳針︰重複說話,只會讓人聽不下去9.廢話無須多說︰沒人在乎那些不重要的枝微末節10.閉上嘴,傾聽︰嘴停不下來,就學不到東西11.簡單扼要︰別怕冷場,思考,讓對話更有深度
「營造美好談話經驗的10個原則」TED演講https://www.ted.com/talks/celeste_headlee_10_ways_to_have_a_better_conversation?language=zh-tw
在這個大家有對話障礙、彼此缺乏溝通的年代,本書是不可不讀的好書。我從本書受益匪淺,學到了建立交集、專注當下、傾聽對方的方法。作者說故事的能力一流,筆觸真誠。拜她的建議之賜,身為記者與老師的我,工作的洞察力提升,但更重要的是,我也變成更好的妻子、朋友、媽媽。——《紐約時報》暢銷書作者Jessica Lahey我們用手機跟人對話,彷彿是帶著刀劍上戰場,不經思考就發動攻擊,沒有聆聽就吵起來。文明的對話,是人類文化的根基,如今卻到了岌岌可危的地步。我們身而為人,必須要談一談如何對話,本書教大家怎麼做。——Crain's Detroit Business發行人、《紐約時報》暢銷書作者Ron Fournier作者訪問過成千上萬人,來自各行各業。她從訪談經驗中學到,要激盪出一場好的對話,只要平常養成習慣,人人都學得會。——《企業》雜誌我們怎麼對話?為什麼要對話?作者深入探討對話之道,教我們重拾文明而同理的對話能力。——《柯克斯書評》 瑟列斯特.赫莉Celeste Headlee  知名公共廣播電台主持人,來自顯赫家庭,外祖父為知名美國非洲裔作曲家史狄爾(William Grant Still)。赫莉深受外祖父的影響,包括拿到音樂碩士學位,成為歌劇演唱家;不過,最大影響莫過於家中慣有的「儀式」引領她未來的職場生涯。  由於外祖父是知名人物,赫莉從小看著許多文人雅士在她家中川流不息,包括美國小姐、市長、普立茲獎得主、俄國芭蕾舞星等。赫莉從小就覺得每個人身上一定都有深藏不露的故事值得挖掘。  自一九九九年起,服務於公共電台,擔任記者、主持人和特派員;曾在美國國家廣播電台中西部當特派員,並主持過該電台多個重要節目,也曾在美國公視PBS World頻道擔任主持人。目前是喬治亞公共廣播電台節目「On Second Thought」主持人。連育德/譯者  英國巴斯大學口筆譯研究所畢業,曾任東吳大學口筆譯兼任講師、證券業內部譯者。教育部中英翻譯能力檢定通過,亦曾獲梁實秋翻譯評審獎,譯有《第一眼就看出問題》、《3000元開始的自主人生》、《自造者時代》、《什麼才是最難的事?》、《蘋果設計的靈魂》、《因為堅持,所以贏》等書。 【推薦序】從感知到感動的藝術 / 黃志靖/創略廣告 董事總經理 創集團 共同創辦人光是從TED最受歡迎演講的評價就值得關注!不論是作者本身的風采或是書中的觀點。不要只想要改變對方,不要想著自己想提的問題……這真是當頭棒喝、直搗核心!I LIKE IT.西方哲人文豪詮釋「對話」,是帶著藝術性與哲學性的,十分精闢。其實東方文化,特別是中國文字對於「對話溝通」的理解更加生活白話,淺顯易懂,容易學習與實踐。對話之所以能夠成立,就建立在這個「對」字!能夠「對」得起來,才能完成對話的功效。對盤:很多不對盤的狀況,都來自不夠開放的心! 不開放的心導致不夠整全的資訊,最終也就造成錯誤的判斷結果。培養習慣多問如何、為何、何時、何人、何事?因為沒有全盤了解就輕率憑感覺進行對話談判,那肯定是不對盤!對味:符號學當中,對於人類語言的限制性理論,對於非專業口語傳播工作者而言,是不容易明白的,然而從一般商業操作的經驗裡,卻說明了這個理論的實際。明明自己覺得語言掌控與文字表達十分準確,卻還是常常不能達到預期的效果,不論是成功說服,或單單只是引起笑點的反應……其實根本問題,還是對人的理解與同理不夠深入。神創造人類實在是太奇妙了,人的心思意念、情緒感官,複雜多元,又敏銳多變,這些都構成溝通對話的困難度。作者建議我們學習,個人主見擺一邊,因為每個人都有值得學習之處。時時與對方同行,專注當下,別恍神,因為眼神肢體,甚至輕咳微笑,都附加著情緒,也帶著訊息。這些都是讓我們重新對焦在人,不僅只聚焦於事上。對錯:專業的知識交換與論證,常在交鋒中無意閃露出高姿態,說教性格迸出好為人師的風格壟罩全場。除非你對話的對象,是把你當作國師般景仰,否則結果通常都不是太好;要不敷衍了事,客氣虛應,要不就是根本無法進行對話,只能稱得上辯論。情緒轉換、立場轉換、態度轉換,這全都是現今職場人士必備的專業技能,今天不學明天後悔!講到這裡你是不是覺得有點玄啊?有那麼一點高冷藝術摸不著規律?如果你有這樣的感受,恭喜你入門了!因為莫泊桑說:對話是一種玄學,它是一門不無聊的藝術,讓事情趣味盎然的藝術,小題大作的藝術,無中生有的藝術。你領受了嗎?
  【前言】一九八二年一月十三日,華府郊區發生一樁慘劇。雷根國際機場(Ronald Reagan International)積了六吋多的雪,一整個早上幾乎都關閉,到中午才重新開放。佛羅里達航空九〇號班機已經嚴重延誤,就看機長決定要不要起飛。他可以多等一會兒,再除冰一次,也可以立刻起飛,準時把乘客送往目的地。上一次除冰,已經是四十九分鐘前的事了,但他最後還是選擇即刻起飛。從座艙的通話記錄器得知,飛機起飛不久,副駕駛便設法提醒機長。副駕駛:你看那後頭結冰結成這樣,冰柱一大堆,你看到了嗎?機長:有。副駕駛:唉呀,除冰好像沒有用,只是做個安心而已。(過了幾分鐘)副駕駛:天啊,你看。那樣不正常吧?(停頓了三秒)啊,這樣不行。所以……機長:沒問題啦,現在是80。(指空速)副駕駛:不對……我覺得這樣不行。(停頓了七秒)啊,你可能是對的……我也不知道。這樣你來我往,兩人其實都沒發現座艙的數據並不準,因為飛機的儀器已經被冰霜堵塞,而且機長一直沒有打開引擎的加溫器。飛機起飛後35秒左右,座艙出現這段對話:副駕駛:賴瑞,飛機要墜落了,賴瑞。機長:我知道。飛機最後撞上十四街大橋,墜落在波多馬克河(Potomac River),共七十八人喪命,只有五人死裡逃生。這起空難後來成為制訂飛安標準的一大轉捩點,促使美國聯邦航空總署(Federal Aviation Administration)研究飛機除冰的適當頻率、如何研發更長效的除冰化學成分、低溫對飛機儀器有何衝擊。專家還花了很多時間分析黑盒子的座艙對話。時隔二十年,我在研究一則報導時讀到這則意外,不禁重新思考我對「對話」這門學問的觀點。溝通專家聽過黑盒子之後,大多數人得出的結論都是:副駕駛必須學習跟機長更明確地溝通。但我的第一個念頭是,機長應該接受聆聽的訓練。這是我第一次覺得,改善對話技巧有可能可以救你一命。對大多數人來說,日常對話好像不會嚴重到生死交關的地步。但各位有沒有住院的經驗?溝通不良,常常有可能危及生命。二〇〇九年到二〇一三年期間,美國因為醫病溝通不良而致死的人數達一千七百四十四人,這還只算到治療失當的訴訟官司。「溝通不良」這個詞範圍很廣,可能是夜班護士失職,忘了把重要資訊交代給下一班護士;可能是醫生還沒看病歷,就直接開藥;也可能是家屬趕到醫院時,常常又急又慌,所以與病患溝通斷線。這類對話太重要了,當下就要一次到位。表達必須言簡意賅的同時,還要懂得仔細聆聽。過程中有種種情緒因素如:疼痛、壓力、困惑、生氣等,都可能讓雙方溝通不良;也因為事關重大,溝通必須要清楚而全面。還好,我每天在電台主持節目,聽眾的性命不會決定在我身上。但我們平常選擇說出口的話,或不說出口的話,往往影響了人生大事。想一想,我們因為溝通不良喪失過多少機會,錯過了多少人生的轉折點。要是面試很順利,你是不是有可能拿到那份理想工作?要是你更願意把問題攤開來講,是不是有可能挽救回那段感情?又或者,吃感恩節晚餐聊政治聊到反目成仇,有沒有辦法一方面堅守原則,又不會讓堂哥氣到離開餐桌,到現在還不肯回你簡訊?看完九〇號班機的對話紀錄後,我花了很多時間反省自己,我有多少次表達得不清不楚,又有多少次誤會了對方的意思。我還了解到,說錯話是每個人都有的經驗,有時是我們說出或沒說出的話,有時是我們沒聽到的話,有時是我們聽到了卻誤解的話,都曾經因此失去某些事物。所以,把溝通這門課題學好,對你我都有幫助。我認為,對話可能是人生最重要的基本技能之一,值得大家學習與精進。看似微不足道的閒聊,也可能有重大的影響。我有過幾次可能改變人生際遇的重要對話。該說的我都說了嗎?對方了解我說的話嗎?我聽清楚對方的心意了嗎?我有多少沒說清楚沒聽清楚的?這些問題困擾著我,我也不由得在想,其他人應該也有類似的苦惱。這本書對我有切身的關係,源於有人問我有什麼困擾,又會怎麼改善。我困擾的是,我們不再彼此對話,只是各說各話,而且通常也不肯聆聽。透過這本書,我希望能夠貢獻自己的微薄之力,改善這樣的現象。
  推薦序  從感知到感動的藝術   黃志靖前言
PART I1 對話是生存能力2 溝通不等於對話3 對話卡卡,人人有責4 為對話打下好基礎5 有些對話比較難
PRRT II6 專心對話,其餘免談7 你我大不同!8 別霸占肥皂箱9 說得多不如說得巧10 說話不跳針11 這是個好問題12 沒有人無所不知13 廢話無須多說14 與對方同行15 聆聽為上!16 有時無聲勝有聲
結論致謝註釋 第七章 你我大不同!幾年前,我有個好朋友的父親過世,我發現她一個人坐在辦公大樓外的長椅,動也不動,只是凝望著遠方。看得出她很難過,但我不知道該說什麼才好。她這麼傷心,我很怕說錯話,只好安慰她說,我小時候就沒有爸爸了,我九個月大時,爸爸在潛水艇溺水過世,但就算我從來不認識他,我心中總是抱著一股缺憾。講這番話,是希望我朋友不要覺得沒有人懂她,我也有類似的經驗,能夠了解她的感受。沒想到我朋友聽了,生氣地盯著我說:「好啦,瑟列絲特,算妳贏。妳沒有爸爸很可憐,我好歹也跟我爸爸相處了三十年。妳比較慘,所以我爸爸死了,我沒什麼好難過的。」我嚇傻了,連忙解釋說:「不是不是,妳誤會我的意思了。我只是想說,我懂妳的感受。」她回說:「妳不懂,瑟列絲特。妳完全不懂我的感受。」她揚長而去,只剩我無奈地站在原地,覺得自己真是王八蛋。我這個朋友當得太失敗了,想要安慰她,卻弄巧成拙,讓她心情更糟。我那時覺得她誤會我的意思了,以為只是她情緒比較脆弱,剛好拿我出氣。但其實,她完全沒有誤解我的意思。那場對話發生了什麼事,她可能比我更清楚。她正要傾訴心裡的難過,我卻覺得不自在,不知道該說什麼的情況下,只好講我覺得自在的話題:我自己。我雖然想要同理,無意間卻把焦點拉回我身上,不管她正在傷心。她想要跟我講她爸爸的事,聊她爸爸是怎麼樣的人,跟我分享過去跟爸爸的美好回憶,讓我知道她此刻有多麼心痛。結果我卻要她停下來,聽我說我爸爸的悲劇。從那天起,我開始注意自己的這個問題。原來,別人跟我分享失落或掙扎的故事時,我常常會提起自己的經驗。聽兒子說跟另一個童子軍吵架了,我講到我在大學也跟一個女生起衝突。聽同事遭到資遣了,我講到幾年前自己被資遣後,好不容易才找到工作。我分享個人經驗,是想同理,但我發現效果並不好。大家只是希望我能傾聽他們的遭遇,我卻要對方聽我的經驗。這種在對話中都要講到自己的傾向,社會學家查爾斯.戴伯(Charles Derber)稱為「對話自戀症」,指的是很想主導對話,把焦點集中在自己身上,過程常常細微而不自覺。戴伯認為對話分為「轉換反應」與「輔助反應」。前者把焦點轉到自己身上,後者輔助對方的話。舉幾個簡單的例子:轉換反應瑪麗:我超忙的。提姆:我也是,工作好多。輔助反應瑪麗:我超忙的。提姆:為什麼?你手上有什麼工作?再舉一個例子:轉換反應凱倫:我想要買新鞋子。馬克:我也是,我的鞋子快穿爛了。輔助反應凱倫:我想要買新鞋子。馬克:是嗎?妳想買哪一種樣式的?轉換反應是對話自戀症的一個特徵,這樣就能常常把焦點轉移到自己身上。反觀輔助反應能鼓勵對方繼續說下去,讓對方知道你在聆聽,想知道更多。經常有人用拋接球比喻對話。理想的對話中,焦點持續在兩人之間轉換,呈現流動狀態,一下子講你自己的想法,一下子專心聽對方說什麼。如果用跟得上時代的比喻來形容,就是拿著手機在自拍與人物模式轉換,一下子我,一下子對方。拋接球的比喻,果然很貼切。玩拋接球的時候,兩個人必須輪流。但換成對話,我們卻常常想辦法不把焦點還給對方。有時還會以退為進,不著痕跡地搶回發言權。根據戴伯的研究舉個例子:喬許:我昨天晚上去看了那部新片! 丹恩:喔……喬許:很好看,我真的很喜歡。丹恩:那很好啊。喬許:你看過了嗎?丹恩:我看了,但不是很喜歡,演得有點假……(開始長篇大論剖析電影)。丹恩回答得意興闌珊,一直到喬許把焦點放在他身上,問他問題,他才活了過來。丹恩可能沒有意識到,他其實在逼喬許交出對話的主控權。對很多人來說,掌控對話已經成了一種習慣。對話的焦點落在誰身上,未必容易察覺。我們有時想搶回焦點,但掩飾得很有技巧,可能先講一句順應對方的話,再補上一句講自己。比方說,有朋友分享最近升職的好消息,我們可能回說:「太好了,恭喜恭喜!我也要跟我老闆說說看,希望我也能升職。」這樣的回應並沒有不好,但要記得把焦點轉回對方。如果一再聚焦在自己身上,兩人的對話就不平衡了。一直發球的結果,對方可能只想躲球,逃之夭夭。懂得你來我往,是深度對話的關鍵之一。我花了幾年的時間才發現,我自己跟人交談時,不懂得拿捏你來我往的道理。現在的我,會更用心察覺自己想要分享經驗的直覺,而問對方問題,鼓勵對方繼續說下去。我也會刻意多多聆聽,少說一點話。

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