服務是各行業共通的一項功能，自然成為當今企業經營的重要課題。但服務的內容可以具體想像，服務的品質卻難以科學的方式評量或訂定標準，因為其中牽涉一項重要的因素----情緒價值。因為情緒會影響個人的推理與判斷，在面對、接受服務時，更是主控了服務好壞的價值判斷；扭轉情緒，很可能就扭轉了一次失敗的交易。所以作者相信，個別廠商所謂的「景氣」，其實便是情緒的產物。而所謂的競爭力，其實關鍵便繫於情緒管理的能力。

　　體驗經濟（experience economy）強調的「美好消費經驗」，說的便是情緒價值。情緒價值是作者提出的一個重要的概念，意義便在能感動並留住顧客；另一個重要的概念則是，為創造消費者優質的情緒價值，企業務求平衡「內部服務」與「外部服務」方有可能達成

　　珍妮爾．巴洛（Janelle Barlow）丹麥跨國國際時代管理訓練及顧問集團（Time Manager International ; TMI）的美國合夥公司總裁，亞洲十五年的服務工作經驗，讓她將研究的重心放在客服、抱怨處理等項目，進入體驗經濟後，又將研究重心轉向人類的情緒需求及情緒需求對客服的影響。戴安娜．莫爾（Dianna Maul）女士是TMI的行銷副總，有二十多年的行政經驗，同時也是美國地平線航空公司（Horizon Airlines）創始合夥人之一。兩人都各自著有相關的著作，同時也有合著的作品，其中最著名的便是兩人合著的《抱怨就是禮物》（A Complaint Is a Gift）。