《顧客3.0：人+服務流程+科技應用的綜合》 你知道什麼是顧客1.0？顧客2.0？顧客3.0？ 你知道如何綜合運用「人 + 服務流程 + 科技應用」等元素，提供從頭到尾完整的顧客經驗嗎？ 本書以「運用積極服務、科技，以及情感連結，提供具有量化評估收益能力的完整顧客經驗」為主題，進行討論與分享。詳細說明強化顧客經驗的策略，以及如何針對提供服務所獲得的回報，做精準的量化評估，讓顧客經驗與公司收益皆獲得最大的滿足。此外，也進一步闡述要創造成功顧客經驗，不可忽略以下這些關鍵字：從頭到尾完整的服務、針對收益做量化評估、積極服務，以及運用科技。

作者介紹 約翰．古德曼 (John A. Goodman) CCMC (Customer Care Measurement and Consulting) 副總裁。 過去超過40年，Goodman先生管理超過1000個顧客服務研究，管理超過1000客戶關係案例，包含白宮政府客訴評估及企業擅長口碑研究，如：可口可樂消費者教育研究、客戶關係、客訴處理、客戶聲音等標竿案例研究與客戶服務技術。他也協助Toyota、Honda等企業建立800顧客事務服務系統；IBM、Apple和HP則為顧客協助系統建置與策略規劃。 譯者介紹 池熙璿 淡江大學傳播研究所碩士，在行銷、公關、顧客關係專業上，累積超過十五年的實務經驗，曾任職媒體、科技公司、消費品公司等不同產業，並對傳播領域未來發展與研究抱持濃厚興趣。譯作有《這就是服務設計思考! 》（中國生產力中心）、《別為了主管換工作》（高寶）、《行銷天才》（中國生產力中心）等。