情緒勞動是服務領域普遍存在的現象，無論對服務員工個人還是服務組織都有重要的影響。自Hochschild（1983）提出情緒勞動的概念之後，服務管理學者對其關注很少，直到最近十年情緒勞動成為服務管理研究者的熱點話題之一。目前情緒勞動研究者的目光主要聚焦於情緒勞動的員工效應領域，許多研究已證實情緒勞動維度中的表層表演對員工的身心健康、情緒枯竭、工作滿意度具有負面影響，而深層表演的員工效用卻與之相反。於是識別抑制表層表演，促進深層表演的情緒勞動前因研究變得相對重要。
本書從“何種因素能夠促進情緒勞動中的深層表演，抑制表層表演”及“情緒勞動中的表演表演和深層表演對員工的身心健康產生截然不同的影響，那麼兩者對顧客滿意度、顧客忠誠的影響是否存在差異”這兩個研究問題視角考慮，分別聚焦情緒智力（員工特徵）、組織公平（組織氛圍）與顧客負面行為（顧客非理性行為、負面互動事件），探討它們對情緒勞動（表層表演和深層表演）的影響機理；揭示情緒勞動對顧客滿意、忠誠以及價值共創行為的作用機制。本書總體目標是以中國服務業為研究背景，探討情緒勞動的顧客效應及多層次前因，以深化拓展情緒勞動理論認識，為服務企業管理實踐提供理論支持。