本書分為「服務篇」、「心理篇」、「品質篇」、「管理篇」、「網路創新篇」等五篇，內容涵蓋服務觀念的歷史演變、服務業者與消費者的互動內涵、服務品質與服務業的連結、服務行銷的基本概念與策略、人類心理結構與服務的關連、服務業人力資源管理在企業管理之內涵、企業管理與學術管理的差異、顧客滿意與品牌忠誠的相關、電子商務與服務創新創業新趨勢。本書穿插作者體驗的許多個案與經驗，趣味性、可讀性高，可謂是一本貫穿服務業基本觀念的理論與實務入門書。藉由理論的說明，外加實例的介紹，用學術用語「深入淺出」說明，淺顯易懂，是一本既學術又實務的好書。

本書分為「服務篇」、「心理篇」、「品質篇」、「管理篇」、「網路創新篇」等五篇，內容涵蓋服務觀念的歷史演變、服務業者與消費者的互動內涵、服務品質與服務業的連結、服務行銷的基本概念與策略、人類心理結構與服務的關連、服務業人力資源管理在企業管理之內涵、企業管理與學術管理的差異、顧客滿意與品牌忠誠的相關、電子商務與服務創新創業新趨勢。本書穿插作者體驗的許多個案與經驗，趣味性、可讀性高，可謂是一本貫穿服務業基本觀念的理論與實務入門書。藉由理論的說明，外加實例的介紹，用學術用語「深入淺出」說明，淺顯易懂，是一本既學術又實務的好書。 張建緯（原張健豪）學歷：國立中山大學人力資源管理研究所博士現任：國立高雄餐旅大學航空暨運輸服務管理系副教授曾任：中華航空公司座艙長中華航空公司高雄分公司空服中心創立者國立高雄餐旅專校航空服務科創科主任國立高雄餐旅大學研發長國立高雄餐旅大學航空暨運輸服務管理系主任 目　錄序　i服務篇　1第一章　服務的歷史演變　3第一節　服務古與今　4第二節　服務的未來　13第二章　現代服務業與服務業特性　17第一節　現代服務業　18第二節　服務業特性　35第三章　服務行銷系統與雙極服務　43第一節　服務行銷系統　44第二節　雙極服務　57第四章　服務者與消費者互動　67第一節　服務空間與互動　68第二節　消費者互動　75心理篇　83第五章　消費者特性與需求　85第一節　消費者特性　86第二節　消費者需求　93第六章　大腦與感官知覺　101第一節　大腦　102第二節　心智模式與感官知覺　112品質篇　121第七章　品質演進與種類　123第一節　品質演進與品質模型　124第二節　品質種類　134第八章　品質成本與衡量　141第一節　品質成本　142第二節　品質衡量　145管理篇　155第九章　企業管理研究與學術管理研究　157第一節　企業管理及運作機制　158第二節　學術界研究與企業界研究　166第十章　人力資源管理　173第一節　企業組織文化與倫理　174第二節　內部行銷溝通　181第十一章　顧客抱怨與品牌忠誠　187第一節　顧客抱怨與不抱怨　188第二節　顧客滿意與品牌忠誠　200網路創業篇　209第十二章　電子商務與網路行銷　211第一節　電子商務與企業電子化　212第二節　網路行銷　222第十三章　服務創新與創業管理　231第一節　服務創新　232第二節　創業管理　238參考文獻　245