何謂不平凡的作法？


　　本書名為「不平凡的做法-體驗行銷新範例」，是因為我們相信這些不平凡的企業做起事來往往能破除陳腐、開疆闢土，完全不按傳統的企業智慧出牌，套句維珍集團--理查•布蘭森的話說，他們完全「無畏癲狂」。

　　這些不平凡的公司因為具有獨特的文化，能以明顯突出的方式，滿足顧客的需求。而要促進文化發展，有一點很重要，那就是真誠相信、並承諾支援企業內部的員工，這類企業內部員工的忠誠度，在很多組織中都很少見，而這種忠誠度可以轉化為對顧客的真誠熱情。


　　本書的目的何在？


　　本書旨在協助瞭解，這些不平凡的企業如何設計提供十分美好的顧客體驗，而且十分成功。其中最重要的一點是：「我要如何激勵與留住為我工作的人才，同時又能開創一個深受顧客重視的成功企業？」我們所有的受訪者都同意，這個問題的答案在於照顧員工：好好照顧員工就等於是對顧客最好的照顧。


　　本書如何選擇受訪企業？

　　我們請Interbrand與Forum兩家公司在英美兩國的工作人員，根據下列標準建議受訪企業的名單，同時我們還刻意納入在一般教科書與案例研究中，還沒有被「做到死」的企業；

──品牌內容具有獨特的特色


──能夠長期做到品牌的保證


──以員工的忠誠度著稱


──擁有熱情十足的顧客


──十分成功




　　他們都有一個共同的信念，認為顧客的經驗是最重要的一件事，而人力資源、營運、策略與行銷，都是彼此息息相關，用來支援傳遞這種經驗的不同作業領域。


　　本書的重要性何在？


　　我們長久以來一直認為，品牌對企業的價值，在於代表了一種可靠、受到保護的固定收入來源，不過這種對品牌經濟價值的強調，有時會讓人忘卻品牌的組織價值，而所謂的「組織價值」，指的是組織可以利用各種以顧客為焦點的特殊想法、以及一套獨特的行事風格，以各種不同的方式，為各種不同的股東創造價值。

　　這些組織以與眾不同的方式，集中全力為顧客創造符合需求與有意義的事物，同時也為員工創造了符合需求與有意義的事物。從經營團隊的角度來說，正如泰瑞•利希在受訪時指出的，這也是為股東創造價值的方式。因此我們所謂的品牌，不只是一個受商標保護的人工形象，而是由品牌名稱所保證、真誠傳達的獨特經驗。


　　如何閱讀本書


　　我們針對這些企業做了一些結論，並摘述出某些共同的主題與訣竅。不過更重要的是，身為讀者的你，覺得哪些地方具有相關性和重要性。你可以隨便選讀某一章，從中獲得某些啟發，或者你可以比較這些組織的主題與差異，這些企業就因為這些主題與差異，不但具有相似性，而且具有獨特性。最重要的是，你要做出自己的結論。我們希望鼓勵大家自我思考、而非為大家開出一張食譜這個動作本身，就是一項不平凡的做法，因為我們相信食譜與管理叢書，畢竟屬於不同的類別。


顧客滿意, 還不夠? 讓顧客死忠, 才算成功!

19家不平凡的企業--他們認為創造顧客滿意只是一般做法，

要讓顧客死忠 為之傾倒、為之瘋狂，才是不平凡！

如何讓顧客死忠呢？

他們雖然是不同產業，卻有相同的秘訣…