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服務品質管理 = Service quality management

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　　近年來從產業變化趨勢，服務業更快速成長，就業人數遠超過工業與農業，將成為21世紀經濟體系的主幹。

　　惟消費者意識抬頭，對服務品質的要求日益提高。品質管理體系開拓企業的遠景，建立優良的商譽，創造經濟前途的重要課題：產品之不可觸摸性、不可儲存性、品質不穩定性、生產和消費之同時性、產品差異化的困難性與勞力密集性等，故應格外重視服務品質管理。但目前，坊間品質管理或管制的大作都偏重於製造業，而有關服務業品質管理的書籍不多。

　　本書共分十一章，第一到七章敘述服務的定義、服務品質的概念、服務品質與顧客滿意度、服務品質管理、服務業的品質管理與發展趨勢等基本概念；第八到十一章，針對觀光旅遊服務業有關企業──旅館業、餐飲業、航空運輸業、旅行業之服務品質管理分別加以闡述，希望在經營的實踐與學術研究上有所貢獻。

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